«Психбольница» Купера 20 лет спустя: цели и сценарии

Это вторая часть «обезжиренного» конспекта книги Алана Купера «Психбольница в руках пациентов». Я убрал очевидное и воду, оставил пользу и примеры, добавил домашнее задание.

Персонажи и цели

Сложно оценить, насколько хорош интерфейс, если не понять, ради чего люди будут его использовать. Лента фейсбука показывает не все посты в хронологическом порядке, а только избранные по хитрому алгоритму. Это хорошо или плохо?

Ответ зависит от целей пользователя:

— Зачем ему лента?
— Чтобы прочитать что-нибудь интересное и быть в курсе, что там у знакомых новенького.

Тогда хронология не нужна, она не приближает к цели. Что нужно, так это влезть человеку в голову, понять, что прямо сейчас привлечет его внимание, и показать в ленте. Ровно это и пытается сделать фейсбук — значит, решение хорошее.

Купер разделяет цели на личные и практические.

Личные цели всегда одни и те же, с каким бы интерфейсом человек ни работал:

• не чувствовать себя глупо;
• не ошибаться;
• не наработать лишнего;
• развлечься или хотя бы не страдать от скуки.

Если программа препятствует личным целям, она никогда не будет привлекать и радовать человека. Её потолок — унылая посредственность.

Практические цели говорят о пользе для человека или компании, на которую он работает:

• больше продавать тем, кто раньше уже купил;
• спланировать проект так, чтобы не напортачить потом со сроками;
• сбросить лишний вес.

Практические цели — это мостик от персонажей к функциям программы. Определили персонажа и его цели → описали сценарии, которые к этим целям приводят → нарисовали под них интерфейс.

Сценарии

Сценарии описывают, как человек использует продукт, чтобы добиться целей.

Повседневные сценарии пользователь проходит каждый день. Помните Мишу из первой части, который решил сбросить вес за 7 минут в день? Так вот:

Теперь каждое утро после подъема Миша, зевая, делает несколько махов руками и наклонов, для разминки. Затем открывает на айфоне приложение и одним тыком запускает тренировку.

12 упражнений по 30 секунд на каждое. Отдых между упражнениями — 10 секунд. Чтобы Миша не запутался, приложение ему помогает: на экране анимированный человечек показывает технику упражнения, а из динамика тренер отсчитывает время и свистит в свисток.

Первые дни Миша поглядывает на экран, а потом ориентируется уже только на слух. К концу тренировки сердце ощущается где-то в районе ушей, так что Миша доволен: методика действует. Через месяц делает ремень туже на одну дырку и рекомендует воркаут друзьям и знакомым.

Повседневных сценариев у персонажа обычно один или два. Проектировщик уделяет им больше всего внимания и оптимизирует интерфейс, чтобы сценарии проходили с минимальным количеством телодвижений.

Повседневные сценарии часто поддерживают «короткие пути»: клавиатурные шорткаты, хитрые жесты на телефонах, шаблоны действий, значения по умолчанию из «вчера».

Фокус — на повседневных сценариях

Кроме повседневных сценариев, Купер еще выделяет обязательные и экзотические.

Обязательные сценарии выполняют редко, но неукоснительно: сдать квартальный отчет, настроить переадресацию почты на время отпуска, продлить банковский депозит еще на год. Поскольку сценарии редкие, дизайнер не оптимизирует их по количеству действий и не «вылизывает» мельчайшие детали. Но закладывает больше подсказок и следит, чтобы человек понимал последствия каждого действия — ведь в прошлый раз он проходил сценарий давно и уже забыл, что к чему.

Экзотические сценарии выполняют единицы процентов пользователей: купить книгу за биткоины, восстановить сайт из резервной копии месячной давности, временно разблокировать банковскую карту, чтобы в чужой стране не остаться совсем без денег. Интерфейс такие сценарии поддерживает, и ладно — сильно заботиться об удобстве не обязательно. Совсем экзотику можно вовсе не выносить в интерфейс, а отдать на откуп техподдержке: пользователю проще решить вопрос с живым человеком, а разработчикам не придется тащить лишнюю функциональность.

Человечность

Проектирование через персонажей, цели и сценарии — необходимое, но не достаточное условие привлекательного продукта. Чтобы радовать людей, интерфейсу придется стать человечным.

Люди склонны наделять программы человеческими качествами. Глючный и тормозной интернет-магазин покупатель воспринимает как вонючего и тупого продавца в магазине офлайновом. Напротив, человек ответит добром, если чувствует: программа делает все, чтобы ему было хорошо. Пользователь простит баги и недочеты, даст обратную связь, рекомендует друзьям.

Чтобы стать привлекательным, интерфейс, как деловой партнер, должен быть толковым, надежным и приятным в общении. Вот что конкретно это значит:

Запоминать привычки человека

Если сегодня я настроил онлайн-радио на джазовую волну, то завтра возобновить вещание с нее же. А когда делаю второй заказ в магазине — подставить адрес доставки и способ оплаты от предыдущего заказа.

Учитывать контекст и сообщать об отклонениях

Если я покупаю электронные весы, предложить добавить в заказ подходящие батарейки. Если обычно заказываю бытовую химию по мелочи, а тут вдруг положил в корзину 50 литров клея для плитки, аккуратно поинтересоваться — нет ли ошибки? Если из-за проблем в банке платежи идут два дня вместо обычных пяти минут — сообщить мне заранее, до оплаты, чтобы я мог передумать и оплатить яндекс-деньгами.

Решать проблемы самостоятельно

Если платеж не прошел из-за технической ошибки, поставить в очередь и сообщить мне (а не отвалиться «извините, что-то пошло не так»). Если телефон указан как 916.345.85.59 или в середине емейла затесался пробел, привести к «каноническому» виду самостоятельно.

Поддерживать черновики и промежуточные состояния процесса

Если я на ¾ заполнил анкету на банковскую карту, а потом заметил, что забыл паспорт — сохранить как черновик, не передавать пока клеркам. Но дать мне возможность завтра продолжить с места, где сейчас остановился.

Быть незаметным

Вот приложение, чтобы разблокировать автомобиль. Зима, минус десять и метель. Вы подходите к машине. Стягиваете с руки перчатку и выуживаете из кармана телефон. Жмете на кнопку, чтобы загорелся экран. Разблокируете телефон по отпечатку пальца. Жмете на кнопку «домой». Тычете в иконку приложения. Ждете, пока загрузится. Наконец, жмете на «разблокировать двери». Удо-о-обно.

А теперь так: вы подходите к автомобилю, он распознает вас по датчику в брелке и сам разблокирует двери. Интерфейса нет, но функция его выполняется.

Из этой же серии — автоматическое определение города покупателя в интернет-магазине, умная поисковая строка вместо кучки фильтров, иконка календаря c сегодняшним числом. Чем меньше интерфейса, тем лучше.

Ω Резюме и практика

Цели персонажа объясняют, ради чего использовать ваш продукт. Сценарии рассказывают, как человек это делает.

Хороший проектировщик до мелочей прорабатывает повседневные сценарии, потому что именно они формируют впечатление от продукта.

Чтобы интерфейс из «ну, неплохо» перешел в «ух ты, класс!», ему придется стать человечным:

• запоминать привычки человека,
• самостоятельно решать проблемы,
• быть незаметным.

Домашнее задание

Возьмите ключевого персонажа из предыдущего домашнего задания. Выпишите его цели и один повседневный сценарий. За счет чего сценарий приближает персонажа к цели? Каких человечных черт не хватает интерфейсу на каждом шаге?