«Психбольница» Купера 20 лет спустя

Почти двадцать лет назад Алан Купер написал скандальную книгу о пользовательских интерфейсах — «Психбольница в руках пациентов». Мнения в индустрии о ней несколько, кхм, противоречивые — из-за резкого тона и яростной критики, с которой Алан обрушился на разработчиков и менеджеров. Но в книге много дельного: это признают даже противники метода «персонажей», который предлагает Купер.

Питер Брегман, «18 минут»
Мне фиолетовы категоричные высказывания автора: чего-чего, а провокаторов в интернете хватает. В книге напрягало другое: безбрежный океан воды, банальностей, самоповторов и консалтинговых заклинаний, в которых Купер утопил суть. Из-за этого рекомендовать книгу новичкам в дизайне не хочется — чего ради им терять столько времени впустую.

Но мысли-то в книги дельные! Самому иногда хочется к ним вернуться, только чтобы не продираться через толщу воды. В результате я решил книжку «обезжирить»:

  • убрать всё, в чем не вижу практической пользы;
  • не потерять примеры;
  • опубликовать конспект в блоге.

Конспект пригодится тем, кто Купера не читал (бонус: теперь можно и не читать) и тем, кто хочет освежить материал.

Статья получилась большая, поэтому я разбил её на две части:

  1. Сложность и персонажи (то, что вы сейчас читаете)
  2. Цели и сценарии

Чем сложнее, тем хуже

Чем больше действий надо совершить, чтобы применить функцию, тем меньше людей захотят это делать.

Переключаться между каналами телевизора просто, все это делают. Добавить новый канал — уже сложнее. А заставить телевизор записать передачу в 13:40 без инструкции невозможно — и этой функцией никто не пользуется. В результате современный телевизор использует ничтожное количество возможностей: переключать каналы и регулировать звук.

Как записать программу?
Как записать программу?
Элементарно
По-прежнему «элементарно», как и 20 лет назад

Иногда в оправдание сложности интерфейса приводят пример с автомобилями:

Человек учится четыре месяца, прежде чем получает право самостоятельно водить. В чем проблема потратить день на освоение программы?

Но единственная причина, почему люди специально учатся вождению — высокая цена ошибки. Ошибка за рулем приводит к увечьям и смерти. Если бы не это — люди учились водить методом тыка, как учатся Экселю.

Сложный интерфейс = плохой интерфейс

Другое возражение — про корпоративные программы: бухгалтерию, ЦРМ, складской учет.

Сотрудникам платят за работу с этим софтом, так что пусть страдают, тоже мне неженки.

Действительно, выбора у сотрудников нет, поэтому работать будут. Но всё сэкономленное на разработке неудобной программы будет растрачено:

  • на техподдержку,
  • исправление ошибок,
  • обучение новых сотрудников из-за высокой текучки,
  • оплату неэффективной работы людей с программой, которую они ненавидят.

Без человечности хорошо не получится

Продукт должен «закрывать» потребность целевой аудитории. Это факт. Должен решать задачи пользователя. Тоже верно. Но есть ещё одно качество — человечность.

Если продукт не привлекает, человек всё равно может им пользоваться. Если нет других альтернатив или его заставляют по работе. Но от такого продукта человек сбежит при первой возможности.

Компания Адоб годами выпускала посредственный графический редактор Фотошоп. И вроде бы даже дизайнеры уже привыкли рисовать в нем интерфейс. Но как только появился Скетч, который был создан для проектирования интерфейсов, десятки тысяч дизайнеров переметнулись к нему.

Бесчеловечный продукт = посредственный продукт

Если же продукт привлекает, пользователь простит ему мелкие грешки и шероховатости. А если человек в восторге от программы — начнет «продавать» её другим.

Хрестоматийный пример привлекательного продукта — айфон: религиозная одержимость фанатов настолько общеизвестна, что над ней даже шутить перестали. Ещё примеры человечности: гуглопочта, Тесла, Рокетбанк.

Рокетбанк
Клиенты так лояльны к Рокетбанку, что легко простили ему некрасивую историю с Интеркоммерцем

Красивой обертки недостаточно, чтобы сделать интерфейс человечным. Придется ещё с самого начала проектировать его под конкретных живых людей из вашей целевой аудитории. Купер называет их персонажами.

Персонажи фокусируют на реальных людях

Персонажи — не совсем реальные люди. Если поговорить с несколькими представителями целевой аудитории продукта, вы заметите у них общие черты, потребности, цели. Добавьте вымышленное имя и подробности биографии — и получите персонажа.

Миша, 42 года, продает стройматериалы для дорогих коттеджей. В юности тягал штангу, а с годами все больше налегал на пиво вместо «железа» и к сорока годам ощутимо раздобрел. Немного переживает по этому поводу: не так, чтобы снова серьезно заняться спортом, но что-то сделать хочет.

Краем уха в курилке услышал о программе тренировок «воркаут за 7 минут»: несколько минут в день интенсивно потеешь, а результат как от часовой тренировки в зале. Миша заинтересовался, нашёл приложение в аппсторе и скачал.
Миша
Миша суровый

Чем больше вы узнаёте предметную область, тем точнее становятся персонажи.

Для небольшой системы персонаж будет один, для крупной несколько. Но чем больше персонажей, тем запутаннее интерфейс — так что не увлекайтесь. Купер пишет, что круче всего проектировать для единственного пользователя, завоевать всего 10 % потенциальной аудитории, но зато вызывать у них стопроцентный восторг. Пример Apple показывает, что это действительно иногда работает :–)

Распространенная ошибка: персонаж-покупатель вместо персонажа-пользователя.

Решение о покупке ЦРМ принимает директор по продажам. Логично под него и проектировать интерфейс, верно? Купер возражает: лучше проектировать для конечного пользователя — продавца. Если продавцы работают с ЦРМ продуктивно, то это успех и для начальника. А если продавцы от программы плюются и ведут сделки «под столом», то получается бардак, от которого директор пострадает первым. Это не значит, что потребности директора надо игнорировать, но ключевой персонаж — продавец.

Есть ещё один тонкий момент. Критики Купера обычно говорят: «да вы поглядите на этого чудака, он предлагает выдумывать персонажей». Конечно, это не так — Купер не предлагает брать описание «с потолка». Из выдуманного у персонажа — имя и забавные детали биографии. Остальное: потребности, привычки, навыки, где и когда человек работает с продуктом — всё настоящее. А имя и биографию выдумывают, чтобы не обидеть случайно реальных людей, на которых персонаж удивительно похож.

Пока не поговорите с реальными пользователями, не получите персонажа

Больше всего внимания — ключевым персонажам

Не каждому персонажу нужен отдельный интерфейс. Начальник отдела спокойно использует интерфейс ЦРМ, спроектированный для продавца. Дизайнер скрепя сердце рисует интерфейс в фотошопе. Администратор группы в фейсбуке смотрит на ленту постов через ту же амбразуру, что и все остальные.

Но для некоторых персонажей без отдельного интерфейса не обойтись. Маркетолог запускает через ЦРМ рекламные компании, и интерфейс продавца ему не подходит. Архитектор фотошопом ну никак не обойдётся. Разработчику нужна АПИ-консоль фейсбука, а не лента.

Таких персонажей Купер называет ключевыми.

Хорошо, когда ключевой персонаж один. Плохой знак, если их больше трёх: возможно, вы охватили одной программой слишком много.

Оракл Ебизнес Сьют
Это ОЕБС — Оракл Ебизнес Сьют. Программа автоматизирует в одном интерфейсе ВСЕ бизнес-процессы: бухгалтерия, учёт, закупки, кадры, склад, управление проектами,… Благодаря этому в ней не работает НИЧЕГО.

Настоящую работу клеркам приходится вести рядом, в экселе и специализированных программах, а в ОЕБС перебивать результаты для руководства. Поскольку руководство ОЕБСом пользоваться тоже не может, специальные люди вытаскивают для них отчеты в эксель. Не шучу, реально так работает. Сотрудники ОЕБС ненавидят.
Ключевому персонажу — отдельный интерфейс

Ключевым персонажам дизайнер уделяет больше всего времени при проектировании интерфейса, на то они и ключевые.

Чтобы сделать интерфейс под персонажа, голого описания недостаточно. Понадобятся ещё цели (ради чего человек использует продукт) и сценарии (как он добивается целей с помощью продукта). О целях и сценариях — во второй части статьи.

Ω Резюме и практика

Если экономить время на проектировании интерфейса, продукт получится сложным. Сложные продукты всех бесят, а компании теряют на них деньги.

Чтобы продукт получился по-настоящему классным, он должен быть человечным. «Модный» интерфейс ≠ человечный интерфейс. Необходимое условие привлекательного продукта — проектирование под реальных пользователей. Инструмент проектирования — персонажи.

У персонажа есть имя, биография, привычки, цели и навыки. Имя и биография — вымышленные, всё остальное — настоящее, от реальных пользователей.

Ключевых персонажей обычно не больше трех, иначе продукт получится сложным.

Домашнее задание

Возьмите продукт, над которым сейчас работаете, и выберите для него одного ключевого персонажа. Только чур не фантазировать: если слабо представляете пользователей, сначала побеседуйте с ними. Теперь найдите подходящее фото и опишите персонажа в трех абзацах: кто он, чем живет, чего хочет. Зачем ему продукт? В каких условиях человек с ним работает? Сколько времени с ним проводит?

Если ваш продукт не для внутреннего использования, и хотите получить обратную связь по персонажу — пришлите описание мне на m@antonz.ru

Продолжение


Если понравилась статья, подписывайтесь на рассылку «Интерфейсы без шелухи»