Прощание с пользователем

Есть такая штука — офбординг (offboarding). Это то, как продукт ведёт себя, когда взаимодействие с пользователем закончилось:

• человек уходит с сайта, ничего не купив;
• человек отменяет подписку на сервис;
• человек оформил заказ.

Как видно, расставание может быть на «позитиве» (оформил заказ) или на «негативе» (отменил подписку). В любом случае, маркетологам и дизайнером не хочется, чтобы продукт в этот момент стоял истуканом. И чаще всего — правильно не хочется.

Что делать при офбординге — зависит от конкретной ситуации. Я думаю, что достаточно руководствоваться одним вопросом:

Что сейчас важно для человека?

Допустим, покупатель оформил заказ в магазине. Что ему важно? Понять, чего ждать дальше. Отвечаем:

Мы приняли заказ. Менеджер перезвонит через полчаса, чтобы согласовать доставку.

Или пользователь оформил подписку на сервис, который интегрируется с его сайтом. Что важно? Понять, как подключить и куда обращаться, если что-то не заработает. Отвечаем:

Вы приобрели подписку на сервис подсказок, тариф «Лёгкий». Вот инструкция по настройке

Если возникнут вопросы, пишите в службу поддержки, будем рады ответить.

Или человек отписался от рассылки. Что ему важно? 1) чтобы не выносили мозг и 2) облегчить душу, если он зол. Отвечаем:

Вы отписались от рассылки и больше не получите наших писем. Если мы чем-то вас рассердили — пожалуйста, дайте знать: (место для гневного сообщения)

Или вот: человек уходит с сайта, ничего не купив. Что ему важно? Чтобы не мешали. Поэтому не делаем ничего. И конечно же, не тыкаем в него попапом с предложением невероятной скидки (привет маркетологам).

⌘ ⌘ ⌘

Прощание, если оно на позитиве — удачный момент, чтобы предложить дополнительные услуги, попросить рекомендацию или отзыв, подписать на новости (только не абстрактные, а релевантные для человека). Но главное:

Ответить на важные вопросы или молча отпустить