Рейтинг как обратная связь

Мишель Фицпатрик из Интеркома написала, как встроить в продукт рейтинги, чтобы от них был толк для клиентов и сотрудников. Мишель говорит об обратной связи для службы поддержки (это специализация Интеркома), но статья на самом деле подходит для любой системы, в которой люди оценивают что-то.

Мишель пишет о трёх механиках: 5-балльной шкале («звёзды»), бинарной оценке («палец вверх, палец вниз») и эмоциях:

  • Звёзды ★★★☆☆
    Плохи тем, что у каждого человека своё понимание конкретной оценки. 5 баллов для одного «норм», а для другого «восторг!».
  • Палец вверх, палец вниз 👍 👎
    Плох тем, что весь диапазон эмоций: «ну такое», «хорошо», «отлично» — попадает в одну и ту же оценку «лайк».
  • Эмоции 😠 🙁 😐 😀 😍
    Лучший вариант, потому что не оставляет разночтений. Пользователю предлагают выбрать конкретное впечатление: ужасно, плохо, нормально, отлично, восхитительно. Опционально можно оставить комментарий с подробностями.

Интерком остановился на варианте с эмоциями, но я не считаю, что он действительно лучший. Проблема в том, что он противоречит принципу «не заставляйте меня думать»: человеку приходится выбирать как минимум из двух вариантов. Ужасно или плохо? Нормально или отлично? Отлично или восхитительно?

Огромный плюс варианта «палец вверх, палец вниз» — думать человеку не приходится. Если добавить к нему необязательный комментарий — получается идеальный рейтинг для клиента и сотрудника. Клиент не напрягается, а сотрудник явно видит негативные отзывы, которые обычно и представляют интерес.

Заметка из телеграм-канала «Интерфейсы без шелухи»