Бэклогом управляют пользователи

Давным-давно попалась мне на глаза книга Getting Real. Книга о продуктовой разработке, а я занимался заказной, поэтому большая часть информации прошла мимо. Но одна вещь запомнилась.

Что делать с этими запросами [на новые фичи]? Где хранить? Как управлять? Не надо ничего делать. Просто прочитайте и отбросьте их.

Все во мне протестовало против этого. Как это — отбрасывать? А записать в бэклог? А приоритизировать? А планировать и перепланировать каждый месяц?

Вот что ответили на это авторы:

Пусть клиенты будут вашей памятью. Если это действительно стоящая функция, они будут напоминать, пока вы ее не сделаете.

Прошли годы. Я поработал над парой крупных продуктов. И на себе убедился, что авторы книги были правы: если пользователям действительно чего-то не хватает, они говорят об этом постоянно.

Но тут есть две ловушки.

Первая ловушка: не тот человек

Пришел ИТ-архитектор и говорит: «Давайте встроим в CRM чат. Как удобно будет начальнику отдела продаж командовать в чате продавцами!» И так понравилась архитектору мысль, что приходит каждую неделю и рассказывает про этот чат. Стоит добавить фичу?

Я не знаю. Но если прогуляться до отдела продаж, то можно выяснить, что продавцы сидят в одной комнате вместе с начальником. И орут друг другу погромче, если что-то прям совсем срочное. А если не совсем, так у них есть скайп.

Штука в том, что ИТ-архитектор вне контекста, в котором будет использоваться фича. Поэтому его голос тут не решает.

Вторая ловушка: голосование поднятием рук

В одном из моих продуктов был форум, куда люди писали идеи новых фич. А другие за них голосовали. Чем больше за фичу голосов, тем она полезнее. А значит, хорошо бы поскорей реализовать. Да?

Не всегда. Иногда работает так (продукт возвращал информацию о почтовом адресе):

• Зашел Валера на демку, ввел свой адрес и заметил, что сервис дом и квартиру-то нашел, а вот этаж не определил. Хорошо бы угадывать этаж! Завел идею на форум.

• Через неделю Валера снова зашел на форум. Что-то никто не голосует за идею. Написал коллегам: «помогите, проголосуйте «за». Пятеро соседей по кабинету зашли на форум и жмакнули «+1».

• Зашла на форум Маша. Видит среди идей «определять этаж». Хорошая фича? Ну вроде неплохая. И голосов много за нее. Вот и Маша проголосовала.

• Такими темпами через месяц фича в топе.

Видите, в чем подвох?

Голосование лайком ничего не говорит о пользе фичи для человека. Нужно определение этажа коллеге Валеры? Нет, просто друг попросил проголосовать «за». А Маше? Не особо, но почему не поставить плюсик.

Вот когда у человека есть жизненный сценарий, в котором фича принесет ощутимую пользу конкретно ему — тогда его голос имеет вес.

⌘ ⌘ ⌘

Чтобы не попасть в ловушку пользовательского управления разработкой, достаточно понять:

1. Пользователя. Кто он? Для чего использует продукт? Говорит за себя или за того парня?
2. Сценарий. Как человек использует продукт? Какую проблему не получается решить? Почему?

Хороший способ понять человека и сценарий использования — наблюдать и задавать вопросы. Хлопотно, не всегда результативно, плохо масштабируется. Но точно лучше, чем мерить только по головам или слушать самых громких.