Я медленно снимаю твои деньги с карты

Или как начать писать в интерфейсе по-человечески, не тратя полжизни на изучение бесконечных статей и книг Ильяхова на эту тему.

Многие сервисы заранее блокируют стоимость услуги на карте клиента, чтобы убедиться в его платёжеспособности.

Банки в СМС-оповещениях не делают разницы между блокировкой и списанием (может и правильно), потому присылают «с карты списано NNN рублей».

Если клиент пользуется услугой в первый раз, он начинает вибрировать: «ничего не сделали, а деньги уже списали, кидалы, а-а-а». Начинаются нервные звонки в поддержку и ругань в соцсетях. Ситуация проясняется, но осадок остаётся.

А избежать неприятных последствий просто: достаточно объяснить человеку, что происходит. Например, Qlean присылает такую СМС:

Конечно, на самом деле это не «всего лишь проверка». 50% суммы они спишут в любом случае, даже если отменить уборку (в качестве штрафа).

Но эти нюансы в СМС не объяснишь, да и до штрафа дело доходит редко. А так клиент спокоен, доволен, и не отвлекает поддержку.

Как писать в интерфейсе по-человечески

Если пользователь не понимает, что происходит, он бесится. Когда пользователь бесится, подходят самые разные нехорошие вещи. Лучше его не злить.

Лучший способ не злить пользователя: в любой потенциально непонятной ситуации объяснять, что происходит и чего ожидать.

Как это сделать:

1. Заметить, что вот этот конкретный экран, шаг или событие в интерфейсе плохо понятен. Если проводите юзабилити-тесты, такие участки заметны по вопросам «это чё», «что за фигня произошла» и «что мне с этим делать». Если не проводите — включите эмпатию или покажите коллеге.

2. Объяснить происходящее вслух, как объяснили бы хорошему знакомому. Прямо проговорить. Начните с универсального «ну бл*, короче» — чтобы снять писательский блок. Запишите объяснение на диктофон.

3. Сделать выжимку самого главного и записать. Короткий вариант пойдёт в виде надписи в интерфейсе. Длинный — в виде статьи в базе знаний.

Готово, вы восхитительны.

P.S. Есть нюанс. Иногда разрулить непонятность лучше не дополнительным объяснением, а наоборот: убрать лишнее или вовсе перепроектировать участок интерфейса. Но на то и дизайнер, чтобы отличать такие ситуации, верно?